こんなに変わった!営業・接客の新スタイル

   

コロナ禍において、これまで対面が当たり前だった、
営業・接客のスタイルが大きく変わりつつあります。

オンラインツールにより、距離的なハードルを越えた接客が可能に
なったことは、 大きなチャンスと捉えてもよいのではないでしょうか。

今回は、特徴的な取り組みをしているサービスをいくつか紹介します。


▼日産、スマホで購入完結

日産自動車はオンライン経由での車の販売を増加させるため、 2021年春に
日米で専用システムを導入し、 遠隔での商談や納車をスマートフォンで完結
できるようにするそうです。

日本に2000店強ある販売店で、自社開発のオンライン商談システムを
2月から順次導入し始めました。

販売員がパソコンやタブレット端末を通じてお客様と話す仕組みで、
専用のアプリなどは不要。

実際の車の色を確認してもらったり、見積もりを画面に表示したりといった
操作がスムーズにできます。

3月末までには店舗の営業管理システムとも連携させ、 商談内容などを
まとめて管理し、参照しやすくし、 将来はこのデータを人工知能(AI)で
分析して、接客手法の改善につなげる展望です。


日本よりもオンライン購入に心理的な抵抗が少ない北米市場では、
新車の購入をオンラインで完結できるサービス「日産@ホーム」の
取り扱いを、 従来の5州の一部のディーラーから全米へと広げています。

試乗の予約や購入手続き、納車といった手続きが全てスマホで済み、
電子契約やオンライン下取りに対応することで、一度も来店せずに購入が
可能。
納車も自宅に車が届く仕組みとなっています。

新型コロナで外出を控える動きが広がる中、来店を最小限にしてオンライン
経由で車を買うお客様は増えていて、 日産では20年4~12月にホームページ
などがきっかけになった販売は21万1千台と、主要市場の11.6%を占めたそう。

顧客1人当たりが成約までかかる日数は、米国では4~9月に前年に比べ
3割短縮となりました。

高級電気自動車のテスラ社(米国)は、そもそもネットでのみの販売ながら、
売上を着実にのばしていますし、 「高額商品の購入は対面で」という
既成概念が崩れていきそうですね。


▼アパレルセレクトショップ大手のユナイテッドアローズ
 様々に工夫されたオンライン接客が話題

セレクトショップにとって、服を熟知しファッショントレンドをけん引し、
おしゃれな洋服を着こなして軽妙な話術でファンを囲い込む販売員は重要な
存在ですが、 新型コロナウイルス禍で店舗が一時休業となり活躍の場が
失われました。

・販売員のうち上位3%のみが選ばれる「セールスマスター」が動画でおすすめ
 商品を紹介。

・「定型文を使わない」「共感を重視する」といったマニュアルを整備した
 LINEを使った接客サービス。

・ライブ配信機能「インスタライブ」で、顧客に似合う色を提案する
 「パーソナルカラー診断」を提供。

・販売員が、洋服の情報や着用感をネット通販の商品ページに投稿。

など、各社員が創意工夫をしていることが、うかがえる取り組みですね。


新型コロナの終息後も「リアル中心の消費には、もはや戻らないだろう」
とする考えも広まる中、 今いちど、できることを考えてみようという
気持ちになりました。

 - コラム